Você tem fregueses, clientes ou fãs?

Já virou clichê dizer que o Serviço de Atendimento ao Consumidor é ruim. Na prática, como diz o professor da FGV, Alexandre Freire, o SAC é um SACO (Serviço de Atendimento ao Consumidor Otário). Mas o que mais me irrita é a diferença entre promessa e entrega. Em geral, as empresas só falam a verdade quando entram em crise. Acredito que se houvesse honestidade na comunicação, os clientes se sentiriam mais respeitados. Com as redes sociais, a verdade aparece com mais força e até a estratégia de atender via SMS, Aplicativos ou Twitter pode se tornar um tiro n’água se o cliente não for o ponto central. A proposta aqui é refletir sobre a evolução. Não a evolução do consumidor, isso todos já sabemos. Quero refletir sobre a relação com o novo consumidor. Será que houve evolução?

EMPRESAS COM FREGUESES

O fim da Segunda Guerra marcou o início de outra Guerra: a do mercado. Sendo a necessidade a mãe da invenção, o crescimento da concorrência fez com que os mercadólogos da época teorizassem sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Esse é o DNA do nosso tão falado Marketing. Nessa época imperava a cultura de vender a qualquer preço. Eram truques que faziam da arte de vender quase um espetáculo de charlatanice que faz com que até hoje os profissionais do mercado sejam vistos com desconfiança. Da venda em diante, a responsabilidade não era mais da empresa e quem ficava com o mico era o freguês, freqüentemente na condição de enganado. Talvez por isso a palavra “freguês” hoje esteja associada ao time que sempre perde!

EMPRESAS COM COMPRADORES

A primeira grande mudança neste cenário veio em 1960 por Theodore Levitt, mais tarde intitulado o “pai do marketing”. Seu artigo na revista Harvard Business Review intitulado “Miopia de Marketing”, revelou uma série de erros de percepções, mostrou a importância da satisfação dos clientes e transformou para sempre o mundo dos negócios. O “vender a qualquer preço” deu lugar à “satisfação garantida.” Foi nessa linha que Philip Kotler e Gary Armstrong definiram o Marketing moderno como “a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício”. O foco, portanto, está na percepção que o cliente tem do serviço ou produto da empresa e se baseia tanto na promessa quanto na entrega. Aí entram os grandes desafios das empresas mais reclamadas no ranking do site Reclame Aqui: focam muito na promessa e deixam um pouco de lado a entrega. Houve um desequilíbrio. Apesar das empresas focarem nos benefícios em suas mensagens publicitárias, na hora da entrega parece que o cliente some e o “freguês” reaparece.

EMPRESAS COM CLIENTES

Não sou tão pessimista assim. Existem muitos casos de empresas que fazem o simples, bem feito e com coerência. Atendem no primeiro toque, deixam a opção 1 do teclado para você ir direto ao atendente (e não a 9!), devolvem um produto que não te agradou sem questionar, não deixam o sistema ERP comandar a relação, não culpam a burocracia por não dar uma resposta, enfim, são muitos os exemplos que comprovam a fase adulta de muitas empresas. Provavelmente, esta empresa tem uma cultura interna focada no cliente e com pessoas que ao chegarem atrasadas no trabalho, ao invés de “o trânsito estava ruim” ela diz “eu não me programei para sair a tempo de enfrentar o trânsito”. Ter clientes fiéis é o resultado desta fase. Agora, será que dá pra ir além? Um time de futebol consegue, tem fãs ao invés de clientes!

EMPRESAS COM FÃS

Está certo que o fã também é aquele que passa pelas piores situações pelo seu time: se amontoa por um lugar no estádio, passa horas em filas por ingressos e paga preços absurdos por isso. Similar ao tratamento que alguns SACs oferecem aos consumidores, testando a paciência para saber se ele quer realmente falar com a empresa! A SOAP busca fãs! Ao fazermos uma apresentação, queremos nosso cliente admirado. Não só nossos clientes, nossos funcionários também, afinal é na cultura interna que começa o atendimento ao cliente. E é fácil medir este nível de satisfação. Outro dia finalizamos uma pesquisa simples mas relevante com apenas uma pergunta : “De 0 a 10, qual a nota você daria para sua disposição em indicar a SOAP para um amigo ou empresa?”. Se a resposta for entre 0 e 6, você está encrencado. Se ele der entre 6 e 8, você tem um freguês ou até um cliente. Agora, se a nota vier entre 8 e 10, você tem um fã! Resultado: 68% de clientes nos deram entre 8 a 10. Isto nos deixou muito felizes. Mas ficaríamos ainda mais se alguns dessem nota 12, mesmo sem estar na grade da pergunta! Seria talvez um próximo nível: Fanático pela empresa!

CONCLUSÃO

O único lugar onde é bom você chamar o consumidor de freguês é na feira! Moral da história: ou você abre uma barraca na feira ou trate de ir atrás de fãs, pois seu concorrente pode estar fazendo isso neste exato momento!

Os homens são da Terra e as Mulheres também

O tema deste artigo é a relação entre homens e mulheres. Mas, o que isso tem a ver com a Revista Consumidor Moderno? Tudo. Em qualquer relação, seja com seu cliente, seu chefe ou até com o seu concorrente, de cada lado estão profissionais, sim, mas fundamentalmente estão homens e mulheres. Há uma enorme influência do feminino e do masculino nas relações corporativas.

ANIMA E ANIMUS NAS RELAÇÕES

No dia-a-dia, o diálogo entre duas pessoas é, na verdade, um diálogo entre quatro pessoas. Cada um traz para dentro das relações o seu “lado homem” e o seu “lado mulher”, componentes da psique humana que Carl Jung denominou

• anima (do Latim alma) – o feminino dentro do homem
• animus (do Latim mente) – o masculino dentro da mulher.

Todo homem carrega em seu inconsciente características do que considera ser a mulher ideal. E vice-versa.. Não é à toa que vemos de um lado mulheres extremamente racionais, práticas e competitivas, e no outro, homens sensíveis, sentimentais e intuitivos.

No atendimento ao consumidor esses conceitos se traduzem em atitudes.

Por exemplo: uma mulher extremamente feminina no papel de consumidora, quando se irrita com algum problema de atendimento, pode se revelar extremamente agressiva e objetiva.

A formação do Animus e da Anima, não se adquire em cursos nem em revistas de comportamento!

Nosso passado, as experiências (boas e ruins) que temos com nossa família e na cultura em que vivemos, foram a nossa imagem do é uma mulher ou um homem ideal.

A boa notícia é que nada disso é determinado e definitivo. Ao nos darmos conta deste mecanismo, podemos utilizá-lo a nosso favor, não só na vida íntima, mas também no trabalho.

DISCUTINDO A RELAÇÃO

Se na vida íntima, a melhor proposta para resolver conflitos – pelo menos, por parte das mulheres! – é a famosa DR (Discussão da Relação), porque não aplicar com eficácia essa ferramenta nas empresas, uma espécie de DR Corporativa? Não falo aqui das práticas usuais de feedback 360º, pesquisas de clima, entre outras, mas de um verdadeiro diálogo que busque enxergar o impacto da a anima e do animus n as relações.

Há alguns meses, fomos procurados pela Márcia Peltier, jornalista, conhecida do grande público como apresentadora de TV.. Recentemente, ela publicou o livro de crônicas “O que pensam as mulheres”, onde aborda diversos aspectos do universo feminino captados por meio de experiências próprias e de amigas.

Sua intenção era desenvolver uma palestra sobre o tema.

ANIMA E ANIMUS NO MUNDO CORPORATIVO

A idéia da palestra da Márcia é endereçar essa contribuição do universo feminino para as relações corporativas, confrontando-as com a crescente “masculinização” da cultura corporativa. Pois se por um lado as mulheres conquistam cada vez mais espaço na gestão das empresas, por outro o fazem adaptando e utilizando como referência os códigos tipicamente masculinos.

Ou seja, se homens e mulheres são diferentes, no dia-a-dia corporativo parecem iguais. Até na TPM. Com uma única diferença: o que para a mulher é “Tensão Pré Menstrual” para o homem é “Tudo Pela Metade”!

Após muitas DRs entre a Márcia, sua assessoria e a equipe da SOAP, chegamos a um formato de palestra que vai levar o público a refletir sobre o quanto as nossas “masculinices” e “feminices” têm um papel fundamental na hora de fechar um negócio, liderar uma equipe, etc. A idéia é que homens e mulheres se tornem conscientes de suas habilidades e realizem a tão famosa equação: 1 + 1 = 3 ou mais!

MORAL DA HISTÓRIA

Nossos filhos, parentes, cônjuges, clientes, chefes e subordinados, antes de stakeholders estratégicos na nossa vida, são homens e mulheres, cada um com seu “pacote” de anima e animus.

Não importa se sua apresentação é para uma convenção trimestral de vendas ou para um almoço familiar de domingo, cuide para deixar as relações muito bem “ANIMADAS”!

Do retroprojetor ao PowerPoint, evolução da comunicação ou da ferramenta?

A SOAP, 7 mil apresentações depois…

Esta coluna traz o mundo pouco explorado das apresentações corporativas, ou seria, dos PowerPoints? Hoje, qualquer reunião vem acompanhada de um PPTzinho e, cá entre nós, bem chatinho.

Se você está cansado de assistir apresentações chatas, fique atento à nossa coluna mensal.

Minha intenção é compartilhar com o leitor a experiência adquirida em mais de:

• 800 empresas
• 7 mil apresentações
• 280 mil slides
• 1,4 milhão de espectadores

Ufa!

Mas para que tantos números? Só para despertar sua atenção!

Esta técnica que acabei de utilizar é uma das formas de começar uma apresentação, fugindo da tão usada ‘agenda’, que só serve para expor o que será exposto!

É como chegar no cinema e alguém contar o que vai acontecer!

No mundo da comunicação, a propaganda convencional trata de fazer seu papel: mostrar uma marca em diversas mídias com repetição e freqüência.

Mas quando a empresa é representada por uma pessoa de carne e osso numa reunião, as máscaras caem, os argumentos da propaganda não valem mais e a audiência está consumindo uma mídia ao vivo.

Em homenagem aos 15 anos da revista Consumidor Moderno, vou voltar um pouco no tempo.

1) HÁ 15 ANOS, dinossauros apresentadores…

Apresentações eram em sua maioria:

• documentos escritos e burocráticos
• projetados em tópicos
• leitura para o apresentador

Muitos ainda utilizavam o retroprojetor de slides com suas transparências apoiadas sob as lâmpadas!

Para simular uma animação movimentava-se para baixo uma folha de papel em cima da transparência até que a lei da gravidade se encarregasse de jogá-la no chão.

Na hora de apresentar, a logística chamava mais a atenção e demandava mais tempo do que o conteúdo da apresentação.

O apresentador lia as transparências. Se ele lia, porque esta complicação toda?  Poderia cancelar a reunião e mandar o texto por e-mail.

Há 15 anos já existia o PowerPoint 1995. Apesar de ele existir desde 1984, o seu uso ainda era limitado, mas a sua distribuição massificada sempre foi algo surpreendente e sem concorrente.

Bill Gates o batizou de PowerPoint porque era algo como “bom argumento”. Um bom argumento é o que todos precisamos para convencer nosso público a comprar nossa idéia, certo? Errado!

O que nós precisamos é saber comunicar este bom argumento. As apresentações há 15 anos eram muito orientadas ao produto e pouco aos seus benefícios.

2) HOJE, PowerPoint é reconhecido como Mídia…

As apresentações são uma mídia valiosa para fechar negócios, entreter audiências e encantar.

Mais de 30 milhões de apresentações são feitas a cada dia no mundo e o PowerPoint é o principal e praticamente hegemônico software para apresentações.

O problema é que a maioria dos PPTs são chatos e não atraem o interesse da audiência!

A culpa não é da ferramenta, mas sim da forma como ela é utilizada. Peguemos algumas evidências de que hoje é possível dar um show com o seu pptzinho!

• Al Gore ganhou um Oscar com sua apresentação “Verdade Inconveniente”
• A conferência mais cara do mundo se chama TED e tem as mais impressionantes apresentações de grandes apresentadores. Com ou sem o PowerPoint.
• No início da SOAP – State of the art Presentations, em 2003, não era fácil convencer o cliente a investir em apresentações. Hoje, a maioria deles separa budget e planeja ações P2P (Person to Person) para criar um vínculo emocional com seus públicos.

FECHAMENTO

Apresentar é contar uma história. Então vou fechar este artigo com o tão famoso “Moral da história”:

Se o seu PowerPoint mais parece um Word, trate de contar muita piada na sua apresentação. Agora, se você não tiver jeito para piadas, leve travesseiros e distribua para sua audiência!

A brasileira Soap especializou-se nas apresentações em PowerPoint e ganhou como cliente a própria Microsoft. E já está em Portugal.

Manter a audiência acordada é difícil para a maior parte dos executivos que faz apresentações públicas. As idéias brilhantes podem cair por terra se a comunicação for fraca. Os negócios podem terminar sem sucesso se a mensagem não for bem transmitida. O desafio da Soap – State of the Art Presentations – é conseguir que cada apresentação em PowerPoint comunique o que interessa. Fundada no Brasil, em 2003, por João Galvão e Eduardo Adas, chegou a Portugal em outubro de 2008. No bolso, trouxe alguns clientes como a EDP, a Portugal Telecom e o Banco Espírito Santo.
Poder da Especialização
No país de origem a Soap gere uma equipa de 55 pessoas e tem 400 clientes, entre os quais a Microsoft, inventora do PowerPoint. O segredo do sucesso? Apresentações que contam uma história com imagens fortes. A meta traçada para Portugal é, no primeiro ano de actividade chegar aos 100 clientes e facturar 500 mil euros.